Découvrez comment proposer de nouveaux services qui intéressent vraiment les dirigeants d'entreprise et rester essentiel auprès de ses clients.
SOMMAIRE
« Nous avons donc constitué des services pour rendre service aux clients »
« Donner un sens à son travail et à ses valeurs »
« Devenir coach administratif du client »
Il devient plus difficile pour un cabinet de défendre ses prix sur les missions traditionnelles.
L’automatisation des tâches récurrentes est un moyen avant d’être un but.
La face cachée de la transformation numérique des cabinets est celle de l’Offre de Services.
Comment proposer de nouveaux services qui intéressent vraiment les dirigeants d'entreprise et dépassent les achats contraints ?
Réinventer sa relation client et ses compétences est primordial afin de pouvoir répondre aux nouveaux besoins de ses clients. En un mot, rester essentiel pour eux !
Laurent Cellérier, Expert-comptable et Associé dans le cabinet d’expertise comptable Beneat Cellérier & associés (Brest), créateur d’Ecollaboratrice et utilisateur des solutions AGIRIS Connect pour le pilotage de sa relation client, nous partage son expérience.
Retrouvez l’interview complète de Laurent Cellérier dans le podcast Des CHIFFRES & moi !
« Nous avons donc constitué des services pour rendre service aux clients »
Un cabinet d’expertise-comptable dispose d’un portefeuille clients ayant des problématiques, des attentes et des besoins différents.
Bien les connaître, permet d’adapter son offre, anticiper leurs besoins et les fidéliser.
L’un des projets d’entreprise du cabinet avait pour thème « Nous ne sommes plus une entreprise d’expertise comptable qui fait de la prestation de services mais une entreprise de prestation de services qui fait de l’expertise comptable ».
Le Service Client est d’ailleurs une constante, un socle, dans les projets pluriannuels qui ont guidé le développement de E&C.
C’est grâce à cela que le cabinet est aujourd’hui organisé en équipes pluridisciplinaires pour répondre aux besoins du client et non plus via un seul interlocuteur privilégié.
« Nous avons donc constitué des services pour rendre service aux clients » précise Laurent Cellérier : externalisation du secrétariat, accompagnement en Ressources Humaines, en communication, etc.
La réussite de la relation client, c’est également de détecter rapidement les attentes et besoins de ses clients et éventuellement, prévenir les réclamations.
"Donner un sens à son travail et à ses valeurs"
Cette restructuration était nécessaire pour devenir l’entreprise de demain et « donner du sens à mon travail et à mes valeurs après une période très difficile ».
Le pari ambitieux du cabinet est de créer une entreprise à « l’image de ce que nous croyons être le monde de demain. Un chantier qui ne sera jamais achevé ».
Cette démarche d’amélioration continue, a positionné le cabinet dans une perpétuelle réflexion et créativité pour l’avenir.
Cette remise en question quasi quotidienne au sein du cabinet Bénéat Cellérier & Associés permet aux équipes une meilleure adaptabilité aux différentes évolutions de la profession et de ses clients.
Cela a également permis de mieux valoriser et développer les compétences des collaborateurs. « Chaque membre de l’équipe sait ce qu’il doit faire », ajoute Laurent Cellérier.
Dans l’enquête interne menée par le cabinet Beneat Cellerier & Associés, plus de 90% des collaborateurs estiment que leur travail a du sens.
Il a aussi fallu recruter des nouveaux talents.
"Devenir coach administratif du client"
Après l’acquisition de solutions numériques , Laurent Cellérier considère « qu’il faut privilégier l’humain ».
On le sait, l’Expert-Comptable a un rôle majeur à jouer dans l’accompagnement de l’entreprise.
Malgré l’émergence de l’intelligence artificielle, « la notion d’intelligence reste le propre de l’homme ».
C’est en ce sens que le cabinet a choisi de mettre en valeur « la nature humaine » en devenant « coach dans tous les domaines administratifs ».
L’expert-comptable a pendant des années été la dernière étape administrative des entreprises : il calculait le résultat, faisait la déclaration et produisait le bilan.
En devenant le coach administratif, Laurent Cellérier et ses équipes souhaitent « remonter » à la source afin d’être pro-actifs sur les flux administratifs et financiers.
Si l’expert-comptable intervient pour la réalisation des devis et des factures, prépare avec son client les données de paie et la gestion des informations plus en amont, il devient un partenaire incontournable de l’entreprise.
L’utilisation des outils, la gestion des délais, la multitude des canaux d’informations financières (banques, plateforme factures, etc.) nécessitent des compétences largement maitrisées par les experts-comptables mais rarement disponibles au sein des TPE.
Le coaching est proposé sur la fiscalité, la comptabilité, le juridique et la paie. Mais il s’étend également au-delà des missions traditionnelles avec un accompagnement en gestion des ressources humaines, en secrétariat ou en communication.
Pour ces spécialisations, le cabinet a « filialisé » ses activités afin notamment de pouvoir mieux les valoriser économiquement.
« Nous avons comme objectif que 10% de nos missions soient sur des missions périphériques. Actuellement, nous sommes à 5% ».
Dernière création en date, le cabinet propose à ses clients un accompagnement pour le calcul du bilan carbone des TPE.
Cette démarche éco-responsable a du sens pour les clients mais également pour les collaborateurs.
Dans une profession qui peine à attirer des nouveaux talents, c’est assurément un levier de recrutement !
En conclusion, Laurent Cellérier nous confie son principe d’action : « Posez-vous la question du pourquoi je veux développer une nouvelle idée ou un nouveau service et ensuite du comment ! ».
