Sur le long terme, la réussite d’un cabinet repose avant tout sur sa capacité à fidéliser des clients stratégiques. Pour ce faire, le meilleur moyen est bien sûr d’offrir des services performants et de répondre aux exigences de tous. Mais ce paramètre ne dépend pas seulement de l’efficacité des collaborateurs du cabinet, il demande également d’établir une stratégie de communication et de fidélisation ciblée.
Voici 8 conseils pour construire une stratégie de fidélisation pérenne et efficace :
SOMMAIRE
1. Définir un interlocuteur unique
2. Mobiliser les réseaux sociaux
3. Communiquer précisément sur son travail
4. Apporter des conseils personnalisés en accord avec la culture client
5. Suivre le rythme des clients et s'adapter à leurs besoins
6. Humaniser la relation client
7. Identifier les clients stratégiques vers lesquels concentrer ses efforts
1. Définir un interlocuteur unique
Un partenariat durable repose sur la confiance qui s’établit entre des entreprises mais aussi et surtout entre des personnes. Pour un client, être confronté successivement ou simultanément à plusieurs interlocuteurs peut en effet être déstabilisant, en particulier lorsque chacun d’entre eux n’est pas au même niveau d’information sur l’historique de la relation client. Un interlocuteur unique, accessible via des outils de communication bien définis, permettra au contraire de développer une connaissance mutuelle propice à la fidélisation. En cas de changement contraint d’interlocuteur, une rencontre préalable pourra être organisée pour assurer une passation optimale et une mise en confiance aussi rapide que possible du client.
2. Mobiliser les réseaux sociaux
La communication digitale et en particulier les réseaux sociaux permettent aux cabinets comptables de bâtir une audience de prospects et de clients attachés à leur identité de marque. Des pages LinkedIn mais aussi Facebook ou encore Twitter peuvent ainsi être mises à profit pour informer régulièrement sur les activités du cabinet et partager son expertise. Un plan de communication visant à fidéliser les clients devrait donc faire la part belle à ces outils marketing. Ils pourront notamment être mobilisés pour mettre en avant des témoignages clients ou assurer la visibilité du travail quotidien du cabinet.
3. Communiquer précisément sur son travail
Souvent technique et répondant à des contraintes réglementaires parfois mal connues, l’apport d’un expert-comptable n’est pas toujours identifiable par l’ensemble de ses clients. Pour que ce travail soit apprécié à sa juste valeur, il est donc nécessaire de le mettre en avant à travers des bilans détaillés et de le vulgariser en décrivant précisément les tâches effectuées.
4. Apporter des conseils personnalisés en accord avec la culture client
RSE, fiscalité, investissement… De nombreux choix financiers peuvent être mis en cohérence avec une culture d’entreprise. Pour se rendre indispensable et montrer sa compréhension de ces enjeux, un cabinet comptable doit donc être en mesure d’adapter précisément ses conseils aux objectifs explicites de ses clients mais aussi à sa culture.
5. Suivre le rythme des clients et s'adapter à leurs besoins
Tous les clients n’ont pas les mêmes attentes vis-à-vis de leur cabinet comptable. Quand certains exigent une relation de proximité et des conseils réguliers, d’autres sont simplement à la recherche de services simples et efficaces de façon à minimiser les échanges. Plutôt que d’imposer un style, la fidélisation demande au contraire de s’adapter aux besoins de chacun et de modifier son rythme de communication en conséquence
6. Humaniser la relation client
La fidélité d’un client ne dépend pas exclusivement de facteurs objectifs mais aussi de facteurs humains et de la qualité des rapports informels. Il est donc indispensable d’humaniser la relation client en organisant régulièrement des rencontres physiques et en sélectionnant des collaborateurs pour leurs qualités relationnelles.
7. Identifier les clients stratégiques vers lesquels concentrer ses efforts
Tous ces éléments d’une stratégie de fidélisation peuvent s’avérer chronophages et coûteux en ressources humaines comme matérielles. Pour beaucoup de cabinets aux moyens limités, il peut donc être particulièrement important de cibler leurs efforts sur des comptes stratégiques choisis pour leur ancienneté, leur potentiel commercial ou leur volume d’affaire. Ce statut privilégié s’ajoutera aux services fournis pour démontrer à ces clients que leur fidélité est récompensée à sa juste valeur.
8. Innover
Fidéliser des clients, cela signifie également savoir anticiper sur leurs besoins. Il est donc nécessaire de développer continuellement de nouveaux services innovants pour les aider à faire face aux nouvelles exigences de leurs métiers. Une proactivité qui exige la création d’un environnement propice à l’innovation : moments d’échange avec des experts, réunions de prospective, consultation des clients sur l’évolution de leurs besoins, etc.
