Experts-comptables : pourquoi vous n'échapperez pas à l'avis de vos clients ?

Aujourd’hui, la satisfaction client est l’une des préoccupations majeures pour les entreprises ! Et les experts-comptables n’y échappent pas non plus.. Pourquoi ? Parce que l’avis du client est inévitable à l’heure du tout digital et quel que soit le secteur d’activité. L’avis client, qu’il soit positif ou négatif, se retrouve partout sur internet et même sur les réseaux sociaux… Ces avis peuvent faire la différence, ils comptent pour vos clients et vos futurs clients.

La réputation de votre entreprise n’est pas à prendre à la légère. Alors, prenez les devants et mesurez votre satisfaction client ! 

SOMMAIRE

Pourquoi veiller à la satisfaction de son client
Comment améliorer la satisfaction de son client ?
Comment mesurer la satisfaction de son client ?

Pourquoi veiller à la satisfaction de son client ?

Premièrement, rappelons concrètement ce qu’est la satisfaction client. Une relation constructive c’est prendre en compte l’avis de son client, ses problématiques et ses besoins. En bref, c’est l’écouter et lui apporter les bonnes réponses personnalisées. L’expérience client correspond à ce processus qui aboutit à la réussite du projet de votre client, que ce soit dans la création de son entreprise, dans sa montée en gamme, ses difficultés économiques etc. Un client satisfait, c’est un client heureux, fidèle et qui vous recommande (c’est ce client qui peut vous noter sur les réseaux sociaux et vous recommander à ses connaissances, le bouche à oreille existe encore !).  

Pour satisfaire votre client, il est important d’adopter une stratégie forte en consolidant la connaissance de votre clientèle pour lui proposer un suivi, une offre adaptée et personnalisée. Pour quels bénéfices ? Faire progresser votre cabinet et lui apporter de la valeur ajoutée ! BINGO. 

Comment améliorer la satisfaction de son client ?

Votre connaissance client se base principalement sur votre dossier client. Pour lui proposer une offre adaptée il est nécessaire de qualifier votre portefeuille client et ainsi, enrichir son dossier au fur et à mesure. Pour mémo, la vie du client commence bien avant la signature de la première lettre de mission. Ci-dessous, révisons ensemble les étapes clés de la connaissance client : 

• Etablir la liste des informations de qualifications prioritaires pour pouvoir réaliser une analyse complète de vos clients et segmenter votre portefeuille, et faire le point avec les collaborateurs sur ces informations. Par exemple, vous pouvez qualifier vos clients à travers différents critères selon le potentiel de développement, la rentabilité du dossier, ses perspectives, le montant de ses honoraires, son niveau d’exigence… et en parallèle les catégoriser par profil (type d’entreprise, taille d’entreprise…). 
• Se réorganiser pour devenir un véritable cabinet « customer centric ». Oui, mais comment ? En s’équipant de solutions qui permettent de faciliter les échanges et simplifier les procédures, comme les outils de GED (Gestion électronique des documents), de GI (Gestion interne) ou d’outils pour automatiser ses processus pour fluidifier les échanges en mode collaboratif et ainsi gagner en productivité !  
• Une astuce qui vous permettra d’y voir plus clair dans votre offre et de mieux répondre aux besoins de vos clients : établir des profils de vos clients (appelés également des Personas). Pour cela, vous pouvez vous aider des informations comme leur identité (âge, sexe, niveau d’étude..), leurs objectifs, leurs défis, leurs attentes.  

En résumé, connaître votre client et vous équiper d’outils performants, vous permettra de mieux définir et ajuster en permanence votre offre et vos services et d’apporter une vraie valeur ajoutée. Vous pourrez vous concentrer davantage sur votre rôle de conseil et laisser place à l’humain ! 

Comment mesurer la satisfaction client ?

Jusqu’ici nous avons abordé l’importance de mesurer la satisfaction client, comment et pourquoi est-ce encore plus important de nos jours. Voyons maintenant quel outil vous pouvez utiliser pour la mesurer.  

Le questionnaire de satisfaction sera votre meilleur allié ! Et pour avoir un maximum de retour voici quelques bonnes pratiques : 

• Demander l’identité du client pour pouvoir suivre son dossier et son évolution 
• Votre enquête de satisfaction doit avoir moins de 10 questions  
• Votre client ne doit pas mettre plus d’une minute pour y répondre 
• Privilégier les questions à choix unique pour faciliter le traitement des données 
• Insérer un champ libre dans lequel le client pourra s’exprimer librement 

• Proposer un nombre de réponses paires pour avoir une réponse claire dans la jauge de satisfaction. Exemple : Très Mauvais – Insuffisant – Bon – Excellent. 
• Se fixer un objectif pour le niveau des retours attendus. Par exemple, cette année 80% de nos clients doivent se dire satisfaits. L’année prochaine nous visons les 83% de clients satisfaits. 
• Enfin, ne pas oublier d’inclure vos collaborateurs internes dans la communication de vos résultats et dans votre stratégie adoptée pour faire face aux insatisfactions. 

Voici quelques exemples d’outils à utiliser pour établir son enquête de satisfaction : Google Forms, SurbeyMonkey, Doodle, Drag’n Survey, GetFeedback, Survio 

Une fois l’enquête de satisfaction réalisée, place à l’analyse des données. Comment procéder ? 

1.  Commencer par l’analyse brute des réponses à votre questionnaire (combien de clients satisfaits, très satisfaits ou insatisfaits ? Par rapport à quel(s) service(s) ? Les résultats sont-ils en hausse ou en baisse versus l’enquête précédente ?)
2. Traiter les résultats : identifier les irritants et les satisfactions de vos clients afin de percevoir les points d’amélioration.
3. Mettre en place son plan d’action pour améliorer son parcours client : une fois l’analyse faite, vous pourrez décider des actions prioritaires à mettre en place pour traiter les insatisfactions. Par exemple, ces retours peuvent vous aider à mieux adapter votre offre selon les typologies de clients, proposer plus de missions de conseils ou des missions complémentaires. On peut parler ici de co-construction avec les clients, en laissant place à l’écoute et à l’échange, vous en sortirez plus fort. 

L’important est de savoir se remettre en question pour mieux se construire, appréhender les nouveaux besoins des clients et construire votre entreprise de demain.