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Chef d’entreprise

Comment garder le contact avec mes clients ?

20 avril 2020
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Que votre activité vive au ralenti ou qu’elle soit mise à l’arrêt, vos clients seront heureux d’avoir de vos nouvelles. Et pour ceux qui souhaitent mettre des actions en place pour ne pas rester sans rien faire, voici quelques expériences à tester.

SOMMAIRE

Quels moyens de communication ai-je à ma disposition ?
Pourquoi faire des e-mailings ciblés ?
Comment segmenter mon fichier clients ?
Pourquoi réaliser un plan de communication ?

 

Dans cette période particulière mais nécessaire de confinement, afin de lutter contre l’avancée du coronavirus, les mesures prises par le gouvernement français ont des conséquences importantes sur vos sociétés. Dans le meilleur des cas, si l’on peut parler ainsi, elles entraînent un ralentissement de votre activité, et dans le pire des cas, la fermeture de vos entreprises.
À l’heure de ce grand chamboulement, vous avez peut-être envie de rassurer vos clients sur la continuité ou la réorganisation de votre activité ? Vous souhaitez leur proposer un nouveau service (de livraison par exemple) ou une option type : commandez maintenant, soyez livrés après le retour à la normale… Ou vous avez peur qu’ils s’orientent vers la concurrence et souhaitez rester présent à leur esprit malgré une marge de manœuvre limitée ?
Nous vous proposons dans cet article des astuces pour garder le contact grâce aux nombreux outils offerts par la technologie.

Quels moyens de communication ai-je à ma disposition ?

Les réseaux sociaux

À l’heure du tout numérique et de la mobilité, les réseaux sociaux sont devenus “un basique” pour garder le lien avec ses clients. Ils permettent de créer de la proximité, car ils facilitent les échanges entre vous et eux. Et ils sont parfaits pour communiquer sur l’instant présent : ce que vous faites en coulisses (quand tout va bien), comment vous vous réorganisez pendant le confinement… Vous pouvez y partager toute sorte de contenus : photos, vidéos…
La seule obligation, c’est de bien l’inclure dans votre routine pour communiquer souvent et régulièrement afin de générer l’intérêt, alimenter votre communauté et créer de l’attachement à votre marque. Après, c’est vous qui choisissez, selon votre appétence, mais aussi les pratiques de votre cible, si vous devez être sur un seul ou plusieurs réseaux sociaux, qu’il s'agisse de Facebook, Instagram ou d’un autre (Twitter, Tik Tok…) !

 Exemples de communication sur les réseaux sociaux :

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        Le salon de coiffure Portrait d'Ailleurs est fermé... comme tous les autres.
Mais l'équipe ne perd pas sa bonne humeur et délivre chaque semaine
une petite mise en scène pleine d'humour ! #macoiffeusedevientfolle

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La boutique Loli Rose, également fermée
communique sur l'opération de soutien aux commerçants et artisans
lancée par Petits commerces

Les e-mailings ou newsletters

La boite mail est un autre bijou des temps modernes pour garder le contact “virtuellement” et compenser le manque de contact direct avec vos clients.
Grâce aux newsletters, vous pouvez les informer tout au long de l’année. Mais cette pratique qui nécessite une organisation et la tenue d’un calendrier n’est pas obligatoire. Elle est souvent pratiquée par les entreprises qui vendent exclusivement en ligne ou qui font des promotions régulières en magasin.
Vous pouvez tout à fait faire le choix de n’émettre que des e-mailings occasionnels. Et si l’envie d’aller plus loin vous intéresse, il est possible de créer des campagnes très complètes avec succession de mails qui prennent en compte la réaction de vos destinataires ou leurs habitudes de consommation. Dans tous les cas, la pratique de l’e-mailing nécessite une connaissance détaillée de vos clients… et c’est votre fichier client qui doit contenir des informations valorisables !

Pourquoi faire des e-mailings ciblés ?

Pour mieux définir mes objectifs de communication

Pour chaque communication, et avant toute chose, il est important de définir quelle action vous attendez de la part de votre client :

  • qu’il passe une commande dans les heures qui suivent, sur votre site marchand
  • qu’il me recommande autour de lui (familles, amis…)
  • qu’il revienne au magasin quand il le pourra

Pour adapter mon message à mes différents profils d’acheteurs

Votre fichier client peut se composer de particuliers et/ou d’entreprises. Au-delà de cette nuance, vous n’avez pas les mêmes échanges et les mêmes relations avec l’ensemble de vos clients. Lorsque vous réfléchissez à une action de communication, il faut définir l’objectif commercial ou informatif que vous souhaitez atteindre pour identifier clairement à qui vous souhaitez vous adresser. D’où l’importance de disposer d’un fichier clients étoffé qui vous permet de communiquer sur un même produit mais de l'adapter pour chaque cible.
Par exemple, vous vendez des articles de loisirs éducatifs destinés aux enfants de moins de 5 ans. Vous allez bien communiquer sur le même produit à vos potentiels acheteurs, mais vous n'allez pas vous adresser de la même manière aux parents de jeunes enfants qu'aux professionnels de la petite enfance !

Pour donner plus de chance à votre message, commencez par déterminer leur profil commercial ; votre client est-il sensible :

  • à l’histoire de votre entreprise ?
  • aux produits que vous proposez ou aux promotions que vous pratiquez ?
  • aux activités que vous organisez ?

Une fois que le profil de votre client déterminé, vous pouvez lui adresser des messages qui vont lui parler et idéalement le faire agir. Pour vous aider à créer vos profils clients, essayez de répondre à la question : pourquoi vient-il chez moi plutôt que chez mon concurrent ?
Segmentez ainsi votre portefeuille d’acheteurs selon leurs différents intérêts. Plus vos messages seront ciblés, plus vous avez de chance d’avoir des retours.

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Comment segmenter mon fichier clients ?

Segmenter son fichier clients signifie : séparer vos clients en différentes catégories. Vous pouvez définir plusieurs niveaux si vous le souhaitez.

Vos clients particuliers pourront ainsi être classifiés selon :

  1. qu’ils sont des clients fidèles et/ou réguliers
  2. qu’ils sont nouveaux clients (ils ont commandé une première fois il y a 1 an ou moins)
  3. qu’ils sont des clients occasionnels sans habitude d’achat particulière
  4. qu’ils sont peu actifs (ils n’ont pas commandé depuis 2 ans, mais vous ne les identifiez pas encore comme d'anciens clients)
  5. qu’ils sont d’anciens clients (ils n’ont pas passé de commande depuis 4 ans ou plus)

Vos clients professionnels peuvent être segmentés en fonction de leur activité ou de toute autre information utile pour vous.

Si vous exportez, vous pouvez également avoir une catégorie de clients exports, classés en fonction de leur pays.

Si vous utilisez un logiciel de gestion commerciale, vous devez pouvoir indiquer facilement dans votre fichier clients les informations nécessaires à la segmentation de votre clientèle.

Et une fois vos profils commerciaux identifiés grâce à la segmentation de votre clientèle, il est nécessaire de travailler un plan d’action par cible. Où tout du moins, à destination de vos cibles principales.

Pourquoi réaliser un plan de communication ?

La réalisation d’un plan de communication va vous permettre de déterminer les objectifs que vous donnez à vos communications, selon les clients que vous voulez toucher et en fonction des moyens dont vous disposez ou que vous allez pouvoir déployer.

La première étape pour définir un plan de communication efficace est souvent de prendre un crayon et du papier.
Dans ce plan de communication, il est important de déterminer la fréquence à laquelle vous souhaitez contacter vos clients. Ayez en tête que pour qu’une communication soit efficace, il faut qu’elle soit récurrente (principe des publicités à la télévision, à la radio et dans la presse !). Contacter un client une seule fois par e-mail n’est pas suffisant pour créer l’attachement à la marque, ni pour déclencher un acte de sa part.
Si l’e-mailing est un canal que vous souhaitez privilégier dans votre plan d’action, vous devez établir différentes séries d’e-mailings qui auront pour but par exemple de donner envie à votre client de passer commander chez vous.

Imaginons le cas d’un nouveau client, il va falloir le choyer pour le transformer en client fidèle. Voici le plan de communication que vous pouvez prévoir pour ce type de client :

  • e-mailing de bienvenue : il s’agit d’adresser un e-mail à un nouveau client suite à son premier achat. L’occasion de le remercier, et pourquoi pas de lui partager des conseils gustatifs s’il a acheté un produit alimentaire, ou encore une idée d’activité pour occuper son enfant si vous vendez des produits pour le jeune public !
  • e-mailing de sondage : quelques jours/semaines après son achat, n’hésitez pas à lui envoyer un e-mail afin de savoir ce qu’il a pensé de votre produit/prestation. À cette occasion ou en remerciement de sa réponse vous pourrez lui présenter un nouveau produit ou lui faire bénéficier d’une remise sur un prochain achat.
  • e-mailing d’invitation : vous organisez un événement. Envoyez-lui un e-mailing pour l’y convier.
  • e-mailing d’anniversaire : ça fait 1 an qu’il vous a fait sa première commande. S’il est devenu un client régulier remerciez-le, et s’il n’a pas commandé depuis, rappelez-vous à son bon souvenir !

Chaque e-mailing doit contenir un bouton d’action qui redirige vers votre site internet (ou vos réseaux sociaux) ou qui génère l’envoi d’un e-mail ou d’un appel téléphonique :

  • commander
  • obtenir plus d’informations
  • s’inscrire…

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Une fois le plan de communication efficace réalisé, il faut le mettre en application. Certains outils peuvent être liés à votre gestion commerciale. D'ailleurs, si vous êtes utilisateur du logiciel de gestion commerciale ISAFACT,  vous pouvez mettre en place l’option relation client afin de :

  • réaliser des e-mailings professionnels et en suivre la performance
  • suivre le retour sur investissement de vos différentes actions commerciales
  • générer du trafic sur votre site web marchand
  • partager entre votre ISAFACT et votre site web votre fichier clients, votre ficher articles et vos stocks

Je découvre l'option Relation clients d'ISAFACT

Chargée de communication chez AGIRIS entreprises, j'aspire à simplifier le quotidien des chefs d'entreprises et leurs équipes. Mes missions vont de la communication aux chefs d'entreprises à la mise en place d'outils pour leur partenaire privilégié, leur comptable.
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