Comment s’assurer de l’adéquation entre votre offre et les attentes de vos clients ? Quelles sont les sources d’insatisfaction et de satisfaction de vos clients ? Comment entretenir une relation client ? Comment motiver les collaborateurs s’ils n’ont aucun retour client ?
Toutes ces questions peuvent être traitées grâce à la réalisation d’une enquête de satisfaction.
Cette dernière se réalise en plusieurs étapes :
1. Définir vos objectifs et votre cible
Dans un premier temps, vous devez définir la partie de votre clientèle qui sera sondée. Par exemple, tous vos clients dont vous réalisez les déclarations de revenus.
Puis, vous choisirez l’objectif de l’enquête. Quel est le but recherché ? Pourquoi voulez-vous réaliser une enquête ?...
A partir de ce moment, vous pouvez commencer à rédiger un cahier des charges reprenant toutes les informations essentielles : la cible, les objectifs, le choix du canal, la méthode, le budget et le planning.
Vous devez également choisir votre type d’enquête en fonction de votre objectif :
- Enquête quantitative: a pour objectif de mesurer les besoins, les motivations, les avis de vos clients
- Enquête qualitative: est utilisée dans une optique d’exploration (recueillir des informations sur un sujet précis, des tendances…)
2. Choisir le bon canal et la périodicité
Le mode de recueil est directement lié au coût de l’enquête. En effet, une enquête réalisée en face à face sera plus coûteuse qu’une enquête envoyée par email.
Si vous voulez évaluer la qualité de la relation, le téléphone est à privilégier afin de récupérer des verbatim. Alors que si vous souhaitez une évaluation sur la qualité d’un produit/d’un service, vous pouvez utiliser l’email.
Différents modes d’administration des enquêtes existent :
- Entretien face à face
- Entretien téléphonique
- Entretien auto-administré (email, sms, voie
postale, …)
Il faut également choisir la périodicité de votre enquête :
- Enquête ponctuelle : permet de mesurer la satisfaction du client pour un projet ou un service à un instant T.
- Enquête périodique répétitive : tous les ans pour évaluer l’efficacité des actions menées
- Enquête « en continue » : par exemple auprès de tous vos clients après avoir acheté un produit/service
Ces deux étapes présentent la base de votre enquête. Sans objectif bien défini, votre enquête sera difficilement analysable.
La semaine prochaine, nous découvrirons ensemble comment élaborer votre questionnaire.
@nikarthur | Unsplash
