Logo_dcem_281x104
Expert-comptable

Experts-comptables : pensez à la relation avec vos clients !

10 mai 2021
Experts-comptables : pensez à la relation avec vos clients ! - featured image

Entretenir une bonne relation client, c’est avant toute chose être proche de ses clients.
Aujourd’hui, il est devenu indispensable d’instaurer une relation client de proximité dans le but de les satisfaire. A plus long terme, il s’agit aussi d’entretenir ces relations pour fidéliser les clients et ainsi entrer dans une relation de confiance mutuelle.


SOMMAIRE

Comment installer une relation avec mon client ?

Comment entretenir ma relation client ?

Comment entretenir ma relation client à distance ?

Comment installer une relation avec mon client ?

La relation que vous entretenez avec votre client correspond aux fondations de votre collaboration. Voici quelques rappels de base à mettre en place rapidement :

  1. Connaître ses clients
    L’un des piliers de la relation client est de bien connaitre son client. Connaitre les profils, les attentes, les motivations et les freins de votre clientèle vous seront alors d’une grande aide pour délivrer un service adapté à chacun.
  2. Être à l’écoute
    L’écoute est le ciment de toute relation ! Pour instaurer une relation de confiance, l’écoute active sera votre meilleur atout. En effet, le client est toujours en attente d’une qualité de service optimale. Il souhaite être écouté et considéré afin de se sentir en confiance et pouvoir s’exprimer.
  3. Personnaliser la relation
    La proximité client demande de la personnalisation. Tous les éléments qui définissent votre client doivent être pris en compte pour répondre au mieux à ses attentes. Il se sentira alors privilégié.
  4. Être accessible et accueillant
    Gage de sérieux et de professionnalisme, rester joignable au téléphone augmentera la satisfaction de vos clients.
    Si ce n’est pas déjà fait, ces quatre éléments sont très simples à mettre en place et n’implique pas d’investissement particulier. Une sensibilisation auprès de vos collaborateurs pourra cependant être réalisée pour apporter un maximum de satisfaction à votre clientèle. Au fil du temps vous instaurez ainsi une relation de confiance avec votre client.

Comment entretenir ma relation client ?

Une fois les bases de la relation client maitrisées, reste à entretenir la proximité avec lui. Vos clients sont sensibles aux petites attentions que vous leur portez. Chaque client doit pouvoir penser que vous le traitez comme votre meilleur client, il doit se sentir spécial aux yeux du cabinet. Pourquoi ne pas lui faire découvrir vos nouveaux services en avant-première ou le mettre dans la confidence sur l’évolution de votre offre ? Pourquoi ne pas provoquer vos rencontres avec votre client grâce à une journée portes-ouvertes ou un after-work ?

Comment entretenir ma relation client à distance ?

Le contexte sanitaire limite les interactions avec vos clients, ce qui rend la proximité plus difficile. La plupart des rencontres avec les clients doivent avoir lieu à distance, nous assistons donc depuis plusieurs mois à la démocratisation des webinaires.

Nous avons aussi dû faire face à cette nouvelle approche, l’exercice n’est pas simple mais pas impossible ! Nous vous faisons donc part de quelques conseils pour réaliser des rassemblements clients à distance grâce à l’expérience des Rencontres Digitales.

  • Proposer une ou plusieurs thématiques d’actualité: pour vous, l’objectif sera de répondre aux interrogations les plus fréquentes de vos clients, d’apporter votre expertise, par exemple.
  • Prévoir des moments d’interaction : organiser des échanges à distance n’est pas simple, surtout lorsqu’il y a foule ! Expliquez bien le déroulement au début du webinaire afin d’organiser et de gérer au mieux le temps de parole de vos clients. Soyez à l’écoute pour répondre au mieux aux questions. Les temps d’échange restent cependant limités, il est idéal de rester disponible à la suite du webinaire pour répondre aux questions restantes. (Pourquoi ne pas regrouper toutes les questions et envoyer un mail à tous les participants pour apporter une réponse collective ? Ou personnaliser la réponse en fonction de la situation de vos clients avec un petit échange téléphonique ?)
  • Durée du webinaire : à distance, nous pouvons facilement être distraits, qu’il s’agisse d’un e-mail ou d’une sollicitation. Il est donc conseillé de privilégier des webinaires court de 45 minutes à 1 heure. Pensez à dédier un temps d’échange à la fin de votre webinaire.
  • Quand programmer un webinaire: l’idéal est de programmer votre webinaire en début de journée ou après la pause déjeuner. Votre public n’aura probablement pas encore débuté une tâche, il sera donc plus disponible pour votre webinaire.
  • Préparer son intervention : n’hésitez pas à répéter votre webinaire, pour que votre discours soit plus fluide et captivant le jour J. Vos clients seront ainsi plus attentifs. De plus, cela vous permet de savoir combien de temps dure votre intervention et vous permettra d’adapter votre discours au temps imparti au webinaire. Pensez à interagir pendant votre présentation, en intégrant des animations : pourquoi pas un questionnaire ou demander l’avis des participants ? Des outils comme Beekast, peuvent vous aider (https://www.beekast.com/fr/)
  • Choix de l’outil : l’outil joue un rôle majeur dans la réussite de votre webinaire. Il est donc important de le maitriser. Il existe maintenant une multitude d’outils (Teams, Zoom, Skype, GoToWebinar, etc.). A vous de choisir !

L’entretien de votre relation client impactera la satisfaction de vos clients et donc sa fidélité.

 

Découvrir la solution de Gestion de relation client

 

Chez AGIRIS, je suis en charge du pilotage événementiel. Ce qui m'anime : organiser des moments de convivialité, à distance ou en présentiel et vous accompagner tout au long de votre transformation.
Écrivez votre commentaire :

Restez en veille sur l'actualité de votre métier !