Face à l’activité réduite due à la crise de la Covid19, le commerce en ligne, devenu incontournable y compris pour les petites entreprises, est un outil pour en minimiser l’impact et organiser le rebond. De nombreuses initiatives locales et concrètes se sont lancées ces derniers mois. Voici quelques idées pour continuer à cultiver la relation avec vos clients, que vous soyez artisan, commerçant ou indépendant.
Sommaire :
Le e-commerce, un changement durable pour tous
L'impact COVID-19 sur le e-commerce : un révélateur de besoins et d'initiatives collectives
E-commerce et TPE : des bonnes pratiques accessibles, faites pour durer
Le e-commerce, un changement durable pour tous
103,4 milliards d’euros de chiffre d’affaire pour le e-commerce en France 2019 : le commerce en ligne est devenu incontournable. Et si les grandes entreprises et plates-formes internationales sont les plus visibles, la place des TPE se conforte pour représenter désormais 25% du e-commerce en France (source : Syndicat des indépendants, 2019). Le e-commerce se développe d’ailleurs sur tout le territoire national : 45% de TPME e-commerçants sont implantés dans des communes de moins de 10 000 habitants et 25% dans des communes de moins de 5000 habitants (source : FEVAD 2020).
L’impact COVID19 sur le e-commerce : un révélateur de besoins et d’initiatives collectives
Avec la crise de la COVID19, le e-commerce est finalement apparu aux dirigeants de TPE et aux acteurs locaux pour ce qu’il est : un outil offrant de nouvelles façons d’alimenter le chiffre d’affaire de chaque entreprise, d’autant plus efficace qu’il est mis en œuvre dans le cadre de démarches collectives. Jamais on n’avait vu éclore autant de plates-formes d’e-commerces, à Nice, Tours, Nantes, Vichy par exemple, soit à l’initiative de commerçants seuls, soit portées par des collectivités locales.
- Avec Shop in Limoges, c’est un supermarché virtuel que les commerçants ont créé de toute pièce afin de permettre aux habitants de continuer à s’approvisionner chez eux. Plus d’une quarantaine de commerces permettent désormais aux clients d’acheter aussi bien des livres, de la nourriture que des cosmétiques, en ayant la possibilité de se faire livrer à domicile ou de retirer les produits commandés dans un seul endroit.
- À Bastia, en Corse, Compru in Bastia, s’est construit sur le même modèle, sous l’impulsion de plusieurs associations de commerçants. Le re-confinement a servi ici d’accélérateur à la réalisation d’un projet initialement pensé en mars. Là encore, click-and-collect et livraison à domicile doivent permettre de renouer le lien avec les clients.
- À Nancy, bien conscient que le commerce représente 20% des emplois, la métropole a investi 40 000 euros dans la création d’une plate-forme de e-commerce, Achetez-grandNancy.fr, accessible gratuitement à tous les commerçants et artisans du territoire.
E-commerce et TPE : des bonnes pratiques accessibles, faites pour durer
Avec le e-commerce, toutes les TPE, les commerçants et professionnels ne sont pas égaux. Des moyens adaptés à chacun existent pour garder le contact avec les clients et continuer à vendre.
- Une relation client en dehors de la boutique sur internet passe d’abord par une adresse électronique, une présence sur les réseaux sociaux. Sur les réseaux sociaux, visez la régularité un ou deux messages par jour. Par email, ciblez vos messages en fonction de vos clients : les clients les plus fidèles, les clients qui achètent le plus, les occasionnels néanmoins fidèles, ceux qui sont tout proche, les plus éloignés. A chacun, proposez ce qui vous semble le plus adapté.
- S’affilier à une plate-forme de vente est un investissement utile, d’autant plus que de nombreuses plates-formes locales sont apparues dans toutes les régions avec des commissions très réduites voir sans commission. Leur avantage ? L’effet de masse. Elles attirent plus de clients et donc augmentent vos chances de vendre ou de pouvoir récupérer des emails afin d’engager la relation. Vos clients habituels vous y retrouvent et ceux qui n’avaient jamais acheté vos produits ou services pourront vous y découvrir. Il faut alors prévoir une bonne gestion de vos stocks, l’édition d’une fiche coli pour ne rien oublier lors de la préparation de la commande et l’envoi de la facture qui peut être aussi l’occasion de faire connaître une offre spéciale donnant envie de recommander chez vous.
- Le click-and-collect est votre meilleur ami : venir en boutique n’est pas possible ou il faut réduire le temps de passage au minimum ? La commande sera préparée à l’avance. En cas de besoin, un créneau horaire peut être déterminé. Sinon, c’est au moment le plus commode pour le client. Avec certaines plates-formes locales, il est aussi possible que tout soit centralisé en un point unique pour tous les commerçants. A terme, c’est une solution d’autant plus intéressante que 30% des acheteurs en ligne font d’autres achats en magasins quand ils viennent récupérer leur commande.
Quelques outils permettront de se lancer avec plus de sérénité et d’économiser beaucoup de temps : une base de données de ses clients, permettant le classement de ces derniers pour mieux les connaitre ; un outil de gestion des stocks pouvant en cas de besoin prendre en compte plusieurs lieux ; un outil d’emailing adapté, simple d’emploi mais permettant des relances ciblées et automatiques et vous permettant de savoir lesquels de vos contacts réagissent à vos messages ; enfin, un outil de facturation vous permettant de déterminer vos produits les plus rentables et les plus demandés.
